“Особливості маркетинг у по слуг”

“Особливості маркетинг у по слуг”

Бесплатно!

Мета дан ої робот и – дослідити природупослуг, їх основні характеристики, а та кож відмінності між товарами тапослугами, і відповідно різницю в їх маркетингових стратегіях. С початку дамовизначення послузі.
По слуга – це будь-я кий захід, або вигода, які одна сторона може запропонуватиіншій і які, в основному, не відчутні і непризводять до привласнення чого-не будь. Виробництво по слуг може або не може бути по в’язаним з товаром в йогоматеріальному вигляді.[1]
Треба зазначити, що за останні рокисфера по слуг зростає дуже швидкими темпами. Перерозподіл на ринку праці, зменшення використання праці у виробництві товарів збіль шили невиробничу сферу, до якої можна віднести і ринок по слуг. Крім того стрімко зростає обсягбізнесових по слуг у зв’язку з тим, що бізнес стає більш ускладненим, спеціалізованим і конкурент ним. Дляекономік и США ринок по слуг формував 62% ВВП на 1980 рік.
В нашій роботі ми будем о посилатися напослуги, що надаються спеціалізованими фірмами з метою отримання прибутку, -комерційні по слуги; тобто ми не будем о аналізувати по слуги, що надаються такиминеприбутковими організаціям и як церкви, загальні школ и тощ о.
Дуже важливим є визначення особливостейпослуг. Треба зазначити, що по слуги містять о знаки, які суттєво відрізняють їхвід товарів. До них треба віднести : не відчутність по слуги, не постійність їїякості, не віддільність, неможливістьзбереження, а та кож гнучкість попиту напослугу. Не будем о розкривати значення цих особливостей, а звернімо більшу у вагу на вид и по слуг.

[1] Ф. Котлер- Основимаркетингу., с тор. 638.
По слуги. Їх основні характеристики Відмінність між по слугами та товарами

Категории: , Метка:

Описание работы

Національний університет
“К иєво-Могилянська Академія”

кафедра правознавства

?

Реферат на тему:
“Особливостімаркетинг у по слуг”

Виконав: студент ДЕН-ІІ Перегуд а Максим

К иїв — 2000
План.
§1. По слуги.Їх основні характеристики…………………………………………….. 3
§2Класифікація по слуг ……………………………………………………………….. 3
§3 Відмінністьміж по слугами та товарами………………………………………….. 4
§4Організація маркетингупослуг…………………………………………………… 5

§1. По слуги. Їх основні характеристики.
Мета дан ої робот и – дослідити природупослуг, їх основні характеристики, а та кож відмінності між товарами тапослугами, і відповідно різницю в їх маркетингових стратегіях. С початку дамовизначення послузі.
По слуга – це будь-я кий захід, або вигода, які одна сторона може запропонуватиіншій і які, в основному, не відчутні і непризводять до привласнення чого-не будь. Виробництво по слуг може або не може бути по в’язаним з товаром в йогоматеріальному вигляді.[1]
Треба зазначити, що за останні рокисфера по слуг зростає дуже швидкими темпами. Перерозподіл на ринку праці, зменшення використання праці у виробництві товарів збіль шили невиробничу сферу, до якої можна віднести і ринок по слуг. Крім того стрімко зростає обсягбізнесових по слуг у зв’язку з тим, що бізнес стає більш ускладненим, спеціалізованим і конкурент ним. Дляекономік и США ринок по слуг формував 62% ВВП на 1980 рік.
В нашій роботі ми будем о посилатися напослуги, що надаються спеціалізованими фірмами з метою отримання прибутку, -комерційні по слуги; тобто ми не будем о аналізувати по слуги, що надаються такиминеприбутковими організаціям и як церкви, загальні школ и тощ о.
Дуже важливим є визначення особливостейпослуг. Треба зазначити, що по слуги містять о знаки, які суттєво відрізняють їхвід товарів. До них треба віднести : не відчутність по слуги, не постійність їїякості, не віддільність, неможливістьзбереження, а та кож гнучкість попиту напослугу. Не будем о розкривати значення цих особливостей, а звернімо більшу у вагу на вид и по слуг.

§2 Класифікація по слуг
По слуги суттєво відрізняються одна відо дної, крім того їх можна відрізнити за різноманітними признаками. По-перше, по слуги можуть бути професійними або орієнтованими на споживача. Допрофесійних можна віднести бізнесові по слуги, консалтінгові, взагалі ті, що нестосуються окремої особистості. Відповідно до інших треба віднести по слуги, щопередбачають орієнтацію на певну люди ну або групу людей.
По-друге, хто є джерелом по слуги: людинаабо машина? Екстрасенс май же не використовує обладнання, а ось зубний лікар вимагає бор-машин и. Таким чином по слуги можна розрізняти за мех анізмом їх надання.
По-третє, чи є обо в’язковою присутністьспоживача в момент надання по слуги? Звіс но, по слуги можуть вимагатибезпосередньої присутності об’єк та надання по слуги. Прикладом може бути ремонтавтомобіля, а на противагу — по слуги перукаря.
Врешті-решт, чи має по слуга на метіотримання прибутку? У с віті існує велика кіль кість неприбуткових організацій, що займаються наданням по слуг. Це можуть бути церкви, безкоштовні початковішкол и тощ о. На противагу таким організаціям існує і розвивається сектор по слуг, що передбачають с плати за їх надання.
Нижче наведемо основні вид и по слуг:
1. Житловіпо слуги (включаючи оренду го телів, квартир, будинків та ферм).
2. Господарчіпо слуги (включаючи ремонт будинків, обладнання будинків, садобудівництво ікомунальні по слуги).
3. Оздоровленнята відпочинок (включаючи прокат та ремонт обладнання, що використовується дляучасті у сфері роз ваг та оздоровлення).
4. Особистіпо слуги (включаючи прання, хімчистку та по слуги візажиста).
5. Медичніпо слуги (включаючи в сі медичні та стоматологічні по слуги).
6. Приватнаосвіта.
7. Бізнесові таінші професійні по слуги (включаючи право ві, бухгалтерські, консультації поуправлінню та комп’ютерні).
8. Страхові тафінансові по слуги (включаючи особисте страхування та страхування фірм, послугив наданні кредитів та позик, консалтінгові по слуги та податкові).
9. Транспортування(включаючи по слуги по перевезенню вант ажів та паса жирів, ремонт та орендуавтомобілів)
10. Зв’язок(включаючи телефонні, телеграфні та спеціалізов ані бізнесові способ и зв’язку).

§3 Відмінність між по слугами татов арами.
Виходячи із вище зазначених особливостейіснує суттєв а різниця між товарами та по слугами. Одна к, на сьогоднішній моментіноді буває досить проблематично відрізнити по слугу від товару, ос кількибільшість продуктів супроводжується по слугами, а по слуги в свою чергу вимагаютьсупроводжувальних товарів. Зрозуміло, що виникають супе речки стосовно існуваннямаркетингу по слуг як окремого на прям, я кий би відрізнявся від маркетинг у звичайнихтоварів. Не будем о вдаватись до опису протилежних теорій, які стосуються цього питання. Наведемо різницю міжгалуззю товарів та галуззю по слуг.
Товар и
По слуги
Продукт и в основному конкретні
По слуги нематеріальні
Право власності перед ається при продажу

Право власності здебільшого не перед ається
Продукт можна перепродати
Продукт не можна перепродати
Продукт може бути продемонстрований перед продаж ем
Продукт зазвичай не де монструється (перед продаж ем йог о не існує)
Продукт може зберігатися як покупцями так і продавцями
Продукт неможливо зберігати
Процес виробництва наслідується процесом споживання
Виробництво та споживання зазвичай відбуваються одночасно

Виробництво, продаж і споживання локально диференційовані
Виробництво, споживання і на віть продаж часто скомпоновані разом
Продукт піддається транспортуванню
Продукт неможливо транспортувати(хоча виробники можуть переміщуватись)
Продавець виробляє товар
Клієнт (покупець) приймає безпосередню участь у виробництві
Можливий непрямий контакт між ком панією та клієнтом
В більшості випадків контакт між ком панією та клієнтом є необхідним
Товар можна експортувати
По слугу зазвичай не можна експортувати (на противагу системі, що над ає по слуги)

§4 Організація маркетинг у по слуг.

Пере важна кіль кість вчених-маркетологівдискутують на тему того, чи маркетинг по слуг ідентичний до маркетинг у фізичнихтоварів. Зараз існує дві школ и з різним ставленням до того, чи можна рівноцінновживати концепції та інструменти маркетингутоварів стосовно маркетинг у по слуг.
Одна з цихтечій доводить, що по слуги не відрізняються від звичайних товарів, тому засобимаркетингу товарів можуть з таким самим успіхом бути транспоновані на ринокпослуг. На томість багато авторів не погоджуються з цією теорією і на противагуїй виставляють теорію маркетинг у по слуг. Відповідно до цієї теорії, доведено, що по слуга наділена такими особливостями, які фундаментально відрізняють її відфізичного товару. Відповідно дослідники повинні сформувати зов сім іншеформулювання маркетингової стратегії для по слуг, яке б змістовно відрізнялося від традиційного.
Словникнадає таке визначення маркетинг у по слуг:
Маркетинг, я кий здійснюється в якості супутньої діяльності в комплексіз маркетинг ом споживчих товарів або засобів виробництва.[2]
З цимвизначенням можна не погодитись, ос кільки сьогодні сфера по слуг настількирозширилась, що стала вимагати власних маркетингових теорій та стратегій.
Маркетингпослуг набагато складніший ніж маркетинг звичайних товарів через різницю в кінцевому продукті та одночасність процесів споживання та виробництва. Таким чином маркетинг по слуг вимагає нов их інструментів, стратегій та організаційнихструктур для ефективного маркетинговогопроцесу. За концепцією Мак Карті (McCarthy) маркетинг по слуг має сім основ них характеристик (7Р).

Продукт
Маркетологзвичайних товарів має вели ку кіль кість стратегічних альтернатив при визначенніс воїх товар них меж. Так само маркетолог по слуг робить схожі рішення. Єдине, що він повинен взят и до у ваги, щопослуга складається з двох частин : “основ на по слуга” та “допоміжнапослуга”(те, що відрізняє сер вісну фірму від конкурентів). Якість по слуги можна розділити на дві части ни: технічна якість(сама по слуга) та функціона льна якість (те, як послуганадається). Споживач буде звертати у вагу на в сі дрібниці при наданні йомупослуги. Тому слід надати великого значення “допоміжним послу гам”, ос кількивони є ніби “бону сом”, що над ається споживачу від фірми.

Процес
Елементпроцесу найбільшою мірою сто сується того, як по слуга доставляється доспоживача. Існують дві важливі характеристики, на які повинен звернути увагумаркетолог. По-перше, не віддільністьпослуги має важливе значення для того, як ком панія доставляє по слугу доклієнта, крім того важливо те, яку участь бере споживач в цьому процесі. По-друге, допоміжний аспект по слуги, на приклад додатковий обсяг по слуги, якийвідрізняє ком панію від конкурентів і впливає на майбутнє рішення споживача. Таким чином загальна ефективність просування по слуги зале жить від того, якспоживач використовує по слугу. Де-які дослідники визначають по слуги як “діїскоріше ніж речі”. Таке визначення уточнює значення процесу просування послугна ринку.

Ціна
Ціноутвореннядля по слуг набагато складніше, ніж ціноутворення вироблених товарів. Існує велика кіль кістьфакторів, які впливають на ціну по слуги, один з них – це роль по слуги усуспільстві. Крім того, слід зазначити, що ціноутворення для професійних по слуг(на приклад, по слуги адвоката) в иконується професійними організаціям и, в той час як ціна на інші по слуги визначається ринковим попитом.
Ціна послугизалежить та кож від таких факторів: планов а ринкова позиція по слуги, стан життєво го циклу по слуги, еластичністьпопиту, конкурент на ситуація, стратегічна роль ціни.
Гейбор виділи в два метод и ціноутворення для по слуг[3]:
1. Ціноутворення, що базується нас обівар тості по слуги – ситуація, коли ціна в становлюється окремими професійними організаціям и, або контролюєтьсяурядом.
2. Ціноутворення, що базується наринкових принципах – ситуація, коли ціна визначається ринковою конкурентноюрівновагою.
1. Коуел зазначив та кож, що при продажу по слуг можна використовувати засоби ціноутворення, які вживаються дляфізичних товарів. Крім того він підкреслив три важливі аспект и, що стосуютьсяціноутворення для по слуг:
2. цінові переговори – ціни багатьох послугможуть бути обговорені перед тим, як споживач отримує по слугу (на приклад, процент по позичках)
3. конкурентні торги – ситуація, колиспоживач може “придивитись” до якості по слуг і обрати ту, ціна та якість якоїнайбільше йог о задовольняє.
4. Цінова обізнаність – ситуація, коли ком панія, що над ає по слугу, в становлює ту цінов у стратегію, яку сприймаєринок. Коли споживач не впевнений в ціні по слуги, фірма, яка над ає по слугу, може використати це для того, щоб видавати ціну за індикатор якості.
В підсумку ціноутворення для по слуг на гадує більше “комбінацію вдалого менеджмент у, досвіду, інтуїції на по милки і гарної в дачі”[4].

Місце
Це територія, на якій відбувається продаж по слуги, і в заємодіютьпродавець по слуги та її споживач. Місцемає багато характеристик, на які повинен звернути у вагу маркетолог: безпосередньо місце розташування будів ель фірми, її вигляд, а та кож каналирозподілу по слуги. Не віддільність по слуги приз водить до зменшення каналів їїроз поділу, якщо порівняти з різноманітніс тю каналів роз поділу фізичних товарів. Ос кільки дуже часто необхідна присутність споживача при наданні по слуги, том умісце розташування відіграє не аби-яку роль. Зовнішній вигляд приміщення такожсуттєво впливає на репутацію фірми. Великого значення та кож набув розвитоктелекомунікації, я кий суттєво розширив канал и роз поділу по слуг на ринку. Цінововведення сьогодні широко використовуються в банківській сфері.

Промоушн
У випадку фізичних товарів ми використовуємо різні промоушн-засоби, такі як: реклама, стимулювання попиту, зв’язки з громадськіс тю. Чи можна використати ці засоби для промоушена по слуг?
Треба зазначити, що більшість фірм, що надають по слуги, розташованікомпактно, саме тому вони використовують засоби локального промоушена. Алеефективність таких кампаній підлягає сумнів у у зв’язку з рекламою по слуг. Невидимість по слуг о значає, що по слуга не може бути рекламована так само, як прості товар и, вонаповинна репрезентуватися як певна іде я або очевидність. Шостек (Shostack) пропонує нейтралізувати невидимістьпослуги, по в’язуючи її з певним наглядним прикладом. Це можезробити по слугу більш відчутною для споживача. Інші концепції пропонують використання популярності відомихособистостей для реклам и по слуг. В загальному для реклам и по слуг використовуютьособливі метод и, які не відрізняються суттєво від методів реклам и фізичнихтоварів.

Мат еріальний док аз
Мат еріальнийдоказ – це відчутні підтвердження, які споживач отримує в процесі споживання по слуги, які визначають крім того наявність за кінченняпослуги. Мат еріальні докази ділять на дві категорії: головний док аз та допоміжнийдоказ.
Допоміжний док аз має невеликеабо зов сім не має власного значення. Прикладом цього може бути чеков а книжка, яка нічого не о значає без запису в ній про трансферт грошей.
Головний док аз – зазвичай неналежить користувачу, має великий вплив на результат надання по слуги. Прикладомможе бути замовлене споживачем перевезення, що було оформлене на спеціальномуквитку (допоміжний док аз), що буде мат и вплив на сприйняття по слуги і на віть їїпродаж.

Люди
Цей найбільш неконтрольований фактор для маркетолога справляєвеличезний вплив на ринок по слуг. Не від’ємність по слуги має за результат натільки залежність від споживача при продажу по слуги, а ще й залежність відперсоналу фірми, що над ає по слугу. Не постійність фактору людської особистостівпливає на те, що якість по слуги буде залежати не тільки від іміджу ком паніїабо якості її реклам и, але й від конкретних виконавців по слуги, їхпсихологічного стану. Звичайно, розробкамаркетингових концепцій впроваджується у життя простим и працівниками. Саме томумаркетолог повинен зважати на досвідченість, “якість” персоналу. Для йогопокращення слід застосовувати величезну кіль кість наявних методів, таких як: вільний графік робот и, сприятливі умов и для праці, різноманітні тренінги тощ о. З розвиткомцільового маркетинг у фактор персоналу став особливо актуальним, ос кільки якістьпослуг набуває все більшої залежності від людських я костей конкретного продавцяпослуги.

Список використаних джерел.
1. Маркетинг: терминологический словарь, Москва, 1991.
2. Ф. Котлер Основы маркетинга, Москва, «Прогресс», 1992.
3. Stanton,William Y. Fandamentals of Marketing,fourth Canadian edition, Ryer son Limited, 1985, pp. 540-552.
4. EricN. Berkowitz, R.Kerin, W.Rudelius –Marketing, Homewood,1989, pp. 607-622.
5. MichaelJ.Baker — Marketing. An introductorytext. 5th edition, The Macmillian Press LTD, 1991, pp.553-571.

[1] Ф. Котлер- Основимаркетингу., с тор. 638.
[2] Маркетинг: Толковый терминологический словарь., Москва, 1991.
[3] Gabor, A. (1980) PricingPrinciples and Practice, London:Heinemann, Ch.10. pp.168-76.
[4] Cowell (1984). The Marketing of services, Oxford: Heinemann.

Обзоры

Отзывов пока нет.

Будьте первым, кто оставил отзыв на ““Особливості маркетинг у по слуг””

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *